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這家法院開啟人工+智能模式,24小時不打烊!
發表時間:2020/01/19來源:京法網事 微信公眾號 責任編輯: 黨倩

一根小熱線,從耳畔到指尖,讓當事人及其律師快速便捷找到了法官。

為確保及時回復訴求,北京法院打造“接訴即辦”機制法院實踐版,開通12368訴訟服務熱線電話,搭建“廳、網、線、微”四種聯系法官渠道,同時建立“收、轉、辦、督”工單辦理模式,讓聯系法官不再難,促進訴訟服務提質增效。

一根小熱線

聯系法官更便捷

“前幾天去法院立了個案子,不知道具體進展,也不知道是哪位法官在管,聽說12368熱線可以查,我就打過去了,沒想到掛電話不到5分鐘,法官就回了電話。”第一次到北京市豐臺區人民法院打官司的當事人劉先生說。

北京法院12368語音訴訟服務熱線

劉先生口中的12368熱線,是北京法院12368語音訴訟服務熱線。以往了解案件情況,找承辦法官,當事人需要跑到法院詢問,現在撥打這個電話,可以進行訴訟咨詢、案件查詢,提交聯系法官訴求。如果對案件審理過程和法官工作作風有什么意見建議,也可以通過這條熱線反映情況。

“當事人到法院打官司,除了關心能否打贏官司以外,還希望能與法官保持良好有效溝通。由于法官日常工作十分繁忙,特別是正在開庭、外出調查取證或接待其他當事人等原因,有時會出現聯系不暢、回復遲延的情況。”北京市高級人民法院訴訟服務辦公室主任鄧穎說,“12368熱線以‘人工+智能’模式提供24小時不打烊的訴訟服務,座席員會幫助當事人找到法官,督促法官及時聯系、及時回復。”

為了減少來電等候時長,北京法院不斷提升公眾來電體驗,在全市法院已有56名專職座席員的基礎上,與中國移動北京分公司達成合作協議,引入外包座席,組建專業服務團隊。同時,將接聽量較多的朝陽、海淀等五家基層法院從北京高院總平臺分離單獨設置,合理配置線路資源。目前,公眾來電平均等候接聽時長已經降至30秒以內。

從耳畔到指尖

智慧化服務更高效

陳清華是北京的一名職業律師,從去年1月份開始,他開始嘗試在網上和手機上聯系法官,“自從使用了‘北京法院訴訟服務’微信公眾號和北京移動微法院,如果法官預定了法庭,我這邊會同步收到提醒,也可以通過這個平臺提交材料,方便法官及時組織證據交換,節省了大量的時間和成本。”陳清華說。

北京市第三中級人民法院訴服大廳綜合窗口

張先生因為新購買的手機出現軟件閃退與系統卡頓的問題,準備到北京互聯網法院起訴賣家和平臺。在與立案法官電話溝通中,張先生得知了淘寶網上的“北京互聯網法院微淘賬戶”。他通過瀏覽微淘賬號發布的“移動微法院使用指南”“貼心攻略教你注冊實名賬號”等信息,立刻在北京互聯網法院移動微法院注冊賬號、申請立案,又通過訴訟服務中的智能問答版塊,配合“AI虛擬法官”動態答復,輕松了解到常見的網絡購物訴訟問題。

陳清華律師提到的“北京法院訴訟服務”微信公眾號和北京移動微法院,以及張先生使用的北京互聯網法院微淘賬戶、“AI虛擬法官”,都是北京法院最新推出的“指尖上”的訴訟服務體驗。當事人如果不能直接聯系到法官,可以通過前往訴訟服務大廳,使用“北京法院審判信息網”,撥打12368熱線咨詢,登陸“北京法院訴訟服務”微信公眾號或“北京移動微法院”留言等多種方式提出聯系法官訴求,多元的聯系渠道、智慧化的服務體驗,讓打官司更加高效。

從理念到行動

“小改變”背后有“大學問”

數據顯示,2019年全年,北京法院通過“廳、網、線、微”接收聯系法官訴求47954條。其中,通過“網”25761條,“線”6886條,“微”15195條。“接訴即答”12330條,“接單即辦”35624條,公開回復訴求8967條,通過線下溝通、電話答疑等方式回復訴求38225條,有效訴求回復率達到98.41%。

為確保及時回復訴求,全市法院建立了訴訟服務前端統一接收、法官后臺分類辦理的“收、轉、辦、督”工單辦理模式。對于12368熱線等渠道收集的案件查詢、訴訟咨詢類訴求,由訴訟服務人員“接訴即答”,以人工方式第一時間即時處理。對于確實需要法官行使審判權或者與案件密切相關的訴求,向承辦法官派發工單,要求法官“接單即辦”。

此外,北京法院開發了“訴訟服務一體化應用系統”,對工單辦理進度、訴求辦理節點實時追蹤,到期未回復的,自動發出催辦通知,催辦后仍未回復的,自動發出督辦提示,并將該提示同時發送給庭室負責人和分管院領導,形成接訴、辦理、督辦、反饋的閉環式運行機制。同時,北京法院運用大數據技術,對當事人集中反映的熱點重點難點問題,進行分析、歸類和總結,做到未訴先辦、主動謀劃。

北京市高級人民法院黨組成員、副院長蔡慧永表示,聯系法官工作,架起當事人和法官之間有效溝通交流的橋梁,是北京法院堅持以人民為中心發展思想,以問題和需求為導向,全方位提升當事人獲得感、幸福感、安全感的積極實踐和創新探索。未來,北京法院將力爭實現聯系法官到位率100%,力爭反映事項辦結率100%,努力讓人民群眾在每一個司法案件中感受到公平正義。



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